餐 飲

　　實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)  絕不胡亂宰客

　　菜單定價(jià)要政府蓋章

　　西班牙是旅游大國，接待外國游客的人數(shù)位于世界第二。在旅游業(yè)的規(guī)范上，有許多地方值得中國學(xué)習(xí)。

　　首先，服務(wù)業(yè)誠信度高，基本不宰客。在西班牙，即使是一個(gè)非常小的路邊飯店也會(huì)明碼標(biāo)價(jià)。為杜絕宰客，西班牙許多地區(qū)的飯店每年都要把定好價(jià)的菜單送到市政府去蓋章，然后按照蓋章的菜單定價(jià)執(zhí)行。如果有顧客對(duì)菜單上的定價(jià)有疑問，可以向飯店索取市政府蓋過章的原始菜單，以便核對(duì)。

　　第二，游客投訴便利，處理快。西班牙法律規(guī)定，任何服務(wù)場(chǎng)所都必須放置有投訴單。西班牙加那利大區(qū)的旅游副專員告訴記者，西班牙政府一向都非常重視維護(hù)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅虼艘坏┙拥酵对V，都會(huì)盡快進(jìn)行處理。

　　第三，服務(wù)人員專業(yè)，態(tài)度好。西班牙的服務(wù)業(yè)人士大多經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，服務(wù)熱情。而且在西班牙，有個(gè)很有意思的現(xiàn)象，去較高檔的飯店吃飯，你會(huì)發(fā)現(xiàn)飯店里的服務(wù)員基本都為男性，且許多是中老年男性。記者就認(rèn)識(shí)兩個(gè)服務(wù)員，分別當(dāng)了35年和36年的服務(wù)員，且是在同一家餐館，從未跳槽。對(duì)于他們來說，飯店就是他們的家，顧客就是家人，因此提供服務(wù)時(shí)特別用心。

　　北美洲的加拿大也是旅游勝地，自然風(fēng)光美不勝收，但地廣人稀，最金貴的就是人工，因此在許多餐廳里，服務(wù)員都是“一專多能”，老板、老板娘給客人端菜結(jié)賬一點(diǎn)兒都不稀奇。但服務(wù)不會(huì)因此打折扣。一般而言，前臺(tái)有引座員，坐定后有服務(wù)員，服務(wù)很周到，但通常不過火。在每道菜端上桌后，服務(wù)員都會(huì)面帶微笑地詢問飯菜是否合口味，是否需要加調(diào)料，杯中是否要添水等。▲

　　購  物

　　導(dǎo)購不追著顧客

　　地廣人稀的加拿大，連商場(chǎng)里的服務(wù)員也給人“人數(shù)不多”的感覺。很多時(shí)候顧客要依靠墻上和貨架邊的自助式刷價(jià)機(jī)來查詢一件商品的價(jià)格。甚至在許多商場(chǎng)里，收銀臺(tái)也并非都是由人工收銀，而是只保留少數(shù)人工收銀臺(tái)，大部分收銀臺(tái)都是自助式的。

　　在加拿大的商場(chǎng)里，有些產(chǎn)品類別通常不會(huì)有導(dǎo)購服務(wù)，如服裝。因?yàn)榧幽么笕苏J(rèn)為著裝是很個(gè)性化的東西，不需要?jiǎng)e人來“品頭論足”。但一些產(chǎn)品也跟中國一樣有導(dǎo)購員，如數(shù)碼產(chǎn)品、家電和食品等，但他們不會(huì)追著顧客推銷。常見的做法是在自家產(chǎn)品陳列處前擺個(gè)臺(tái)子，放上樣品和宣傳資料，坐一兩個(gè)咨詢?nèi)藛T，一般顧客不開口，他們不會(huì)主動(dòng)搭話。

　　跟加拿大情況類似，在英國購物你也能“自由自在”。記者在中國購物時(shí)，導(dǎo)購員看到我進(jìn)店后，就會(huì)“過分”熱情地給我們一件一件介紹衣服，你走到哪他跟到哪。在英國，不管是高端還是普通的商店，都如同超市一般，任由顧客自行挑選，但導(dǎo)購員會(huì)在需要的時(shí)候出現(xiàn)。有一次，一個(gè)朋友在挑選香水時(shí)不小心將滿滿一瓶香水打碎了，售貨員第一反應(yīng)不僅不要求賠償，反而關(guān)心地詢問她有沒有受傷。為了更好地服務(wù)顧客，英國商店也有一些“不近人情”的規(guī)定，比如不準(zhǔn)帶有顏色的飲料或者冰淇淋進(jìn)店，以免弄臟衣服，發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)等。▲

　　交  通

　　司機(jī)主動(dòng)向乘客問好

　　關(guān)于英國“紳士風(fēng)度”，不同人有不同的理解，有人認(rèn)為他們很冷漠甚至高傲，但我在英國生活感受到更多是他們親切的待客之道。在旅途中，哪怕僅僅是短短一程，也能感受到他們的友好。

　　在城市里，公交車往往是使用頻率最高的交通工具，英國很多城市都有免費(fèi)的環(huán)城公交車。英國人通常都會(huì)很紳士地把免費(fèi)乘車的機(jī)會(huì)留給老人、經(jīng)濟(jì)有困難的人和旅行者。不論是哪種車，司機(jī)都很熱情，乘客上車時(shí)他都會(huì)主動(dòng)打招呼，等所有人都落座或站穩(wěn)后才起步；下車時(shí)，乘客們也會(huì)微笑著跟司機(jī)道謝。上下班高峰期，有時(shí)車上的乘客特別多，即使你無意踩到別人的腳，對(duì)方也會(huì)連忙跟你說對(duì)不起。這種融洽的氛圍讓人感覺不急躁。此外，英國規(guī)定，公交車司機(jī)在1小時(shí)或一趟車程內(nèi)要有固定休息時(shí)間，防止過度疲勞，保障乘客安全。

　　火車也是最有英國特色的交通工具之一，最大特點(diǎn)是班次密度大，基本上去主要城市都是半小時(shí)一班。火車票一般需要提前訂票，沒有站票。值得一提的是，英國的火車通常是根據(jù)線路的乘客多少來決定列車所掛車廂數(shù)的。這樣既保證了發(fā)車頻率，方便旅客，同時(shí)又能節(jié)約列車的運(yùn)營成本。乘坐火車非常舒適，車上有軟而暖和的沙發(fā)椅，通常是兩個(gè)座連在一起或四人一桌。列車服務(wù)人員都有統(tǒng)一制服，干凈整潔，使乘客感覺旅途十分舒心愜意。

　　而在日本，說起出行，便不得不提以速度和服務(wù)著稱的新干線列車。新干線車廂內(nèi)潔凈舒適，服務(wù)員都穿著整齊的制服，服務(wù)特別細(xì)致。他們會(huì)為乘客在陽光強(qiáng)烈的午后放下窗簾，也會(huì)給帶嬰兒出門的乘客提供嬰兒座椅。不管是在乘客上車、還是下車時(shí)，他們都會(huì)站在車門外深深鞠躬。有一次冬天我乘坐新干線時(shí)，喝咖啡不小心弄濕了褲子，正在發(fā)愁時(shí)，一名服務(wù)員突然出現(xiàn)，遞上一個(gè)暖水袋，讓我敷干褲子，并說下車時(shí)可以帶走御寒，令我非常感動(dòng)。▲

　　住  宿

　　酒店按客人身份備東西

　　日本的酒店通常不像中國星級(jí)酒店那樣有開闊的正門廣場(chǎng)、噴泉等，甚至連門面都不是很突出。日本酒店也沒有星級(jí)評(píng)定制度，其知名度和歷史、名氣掛鉤，但最吸引人的是細(xì)致貼心和個(gè)性化的服務(wù)。

　　日本酒店的服務(wù)絕不僅僅是點(diǎn)頭哈腰、面帶微笑、迎來送往這么簡單和程式化，他們非常注重每名顧客的需求。比如在帝國飯店，前臺(tái)服務(wù)員在接待顧客入住時(shí)，就開始觀察顧客，根據(jù)不同顧客的需求提供服務(wù)。如果是帶孩子的顧客，服務(wù)員就將放有玩具、漫畫的房間給顧客住；如果是商務(wù)人士，酒店會(huì)免費(fèi)提供《日本經(jīng)濟(jì)新聞》、《股市行情》等報(bào)刊給顧客；如果在入住期間正趕上顧客的生日，酒店還會(huì)貼心地給顧客送上蛋糕和香檳；如果是初次來日本的外國游客，服務(wù)人員會(huì)將《日本溫泉指南》等旅游手冊(cè)放在房間里，并且保證放的是顧客的母語版本……這都是服務(wù)人員提前為客戶做好的，不會(huì)等到顧客開口才去做，可謂想人之所想。帝國飯店的服務(wù)人員只是日本酒店服務(wù)員的一個(gè)縮影，他們工作時(shí)不僅是千篇一律地完成接待程序，而是拿出細(xì)心、親切的態(tài)度工作，感動(dòng)了不少顧客。

　　在日本住酒店，還會(huì)讓人感覺處處有驚喜。不論哪家酒店，走進(jìn)房門都能看到一個(gè)包裝精美的禮品盒，拆開就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有的洗漱用品一應(yīng)俱全，洗頭水、沐浴露、牙刷、牙膏……這些都是根據(jù)顧客的住宿天數(shù)準(zhǔn)備的。當(dāng)你走到床頭，又會(huì)發(fā)現(xiàn)床頭柜上還準(zhǔn)備了手電筒、防打鼾貼、眼貼、眼罩等，這些也都是免費(fèi)提供的，非常貼心。▲